Opinión

¡Una orden de cortesía, por favor!


Imagen, promociones y un servicio fatal. Este es el lema que encabeza, últimamente, el sector de servicios como misión empresarial ante la presión económica. Restaurantes, hoteles, hospitales, supermercados, tiendas por departamento e inclusive instituciones bancarias se han dedicado a seguir todo lo contrario a lo que dicta una buena política de fidelización para retener satisfactoriamente a sus clientes. No importando cuántas promociones propongan o la imagen de prestigio que reflejen, el mal servicio que ofrecen ahuyenta a los usuarios, ya que se transmite la impresión de que al cliente se le está haciendo “un favor,” como si el beneficio fuese únicamente para el cliente y no también para el comercio.
Estas empresas son “especialistas” en ofrecer todo tipo de promesas o de reflejar una imagen de prestigio, ofreciendo servicios de última generación para jalar a clientes potenciales. Estos elementos comerciales (e.i. promociones) animan al consumidor a “probar” (o más bien, a buscar economías para lograr satisfacer sus necesidades al costo más bajo posible) y visitar estos lugares con la idea de lograr un bon marché y crear una publicidad de “boca a boca” positiva; como canal comunicacional conveniente para los tiempos de presión económica – rápida y barata. El esfuerzo comercial es el máximo, el publicitario el mínimo y el nivel de servicio el pésimo, como si el personal de servicio al cliente ha sido entrenado para desagradar a los visitantes, con el fin de que no retornen o no queden convidados.
La atención del servicio viene desde “caras largas” hasta servicios a la defensiva, como si la negociación fuese “ganar – perder.” Se visita un restaurante, se atiende cuando se les antoja y la promoción solo aplica tal día; se frecuenta un supermercado, la ayuda es ofuscada y las ofertas son a partir de tal hora; se asiste a un hospital, la atención es descuidada y el descuento es por tal tarjeta y lo peor aún, es cuando “no” se presta atención al cliente del todo como en algunas instituciones bancarias, que sus empleados están afanados atendiendo asuntos personales. No cabe duda que los dueños de estas empresas se apoyan con la publicidad o gestiones comerciales para levantar ventas pero si descuidan la calidad de los servicios que ofrecen difícilmente se repetirá la visita o la compra.
Con el golpe económico que el mundo vive, es cuando más los negocios se deben preocupar por “retener” de forma razonable a sus clientes. Expreso de “forma razonable” ya que el cliente de hoy está más informado y es más reflexivo, pensará tres veces en invertir (o gastar) ya que su fuente de ingreso, también, se ve impactada de forma negativa. El cliente, por su entorno (la crisis) cambia y se adapta a nuevas formas de consumo, es mas sensible con el dinero, prolongando su valor hasta donde pueda, se torna más conciente y lleva una mentalidad de “ganar – ganar” mientras trata de mantener una calidad (mínima) de sus estándares de vida. Además del estrés que ejerce la presión económica se suma el factor “especulación” o “el que pasará”. Predecir si mantendrá sus niveles de vida, si conservará su empleo, el tiempo que permanecerá sin generar ingresos o inclusive, el tiempo que le duren sus ahorros.
No importa cuántas promociones o comunicación de imágenes inviertan las empresas, mientras descuiden y no consientan a sus clientes, difícilmente lograrán una retención o repetición de compra sin necesidad de invertir en una comunicación publicitaria. Una buena dosis de cortesía en los servicios que brinden, mejorará el clima que se vive actualmente. El comercio y los recursos que lo componen, deberían de reconsiderar el pensamiento famoso que expresa (y comúnmente se conoce) como “el cliente siempre tiene la razón” y preocuparse por retener a sus clientes. “Mimarlos” a través de un servicio esmerado y consentirlos con abundante cortesía hará más dura la competencia (de productos sustitutos) y fomentará un compromiso por parte del cliente de hoy, reflexivo y cauteloso con su dinero.
Con un buen programa de “fidelización” y algo de “cortesía” (tal vez regalar sonrisas puede ser un inicio para mejorar el servicio) en los establecimientos, la tasa de desertores (clientes que se retiran) alivianará la presión económica que se vive en la actualidad para activar de nuevo el consumo. Inclusive, el cambio de actitud de servicio de estos negocios hacia sus clientes es tan necesario como para generar nuevas fuentes de empleo, pues se tienen que empezar agradando a los clientes y no ahuyentarlos para crecer o mantener sus niveles de ventas esperados.

*Experto en comunicación y publicidad.