Opinión

Las quejas como regalo


Durante un seminario sobre medición de la calidad del servicio, estaba abordando el papel del buzón de quejas y una joven muy orgullosa de su institución (pública) expresó que estaban bien ya que nunca recibían quejas, que el buzón permanecía vacío. Inmediatamente en el auditorio se escuchó un susurro que lindaba entre la extrañeza y la reprobación, mientras una participante rápida y veloz le preguntó: ¿Y no crees que el buzón está vacío porque la gente prefiere no quejarse ya que no confía en que ustedes vayan a solucionar los problemas? La joven se quedó callada, mas en el resto del seminario participó bastante, analizando el rol de las quejas/sugerencias, su utilidad y las diversas actitudes de la gerencia.
Ella y la gerencia no habían entendido el regalo que la ciudadanía les estaba enviando. La ausencia de quejas era la queja, era el regalo que se les transmitía, ya fuera, entre otras razones, porque se desconfiaba de la institución o porque el mecanismo del buzón tenía algún bache que determinaba que la ciudadanía se abstuviera de comunicar sus quejas. Dicho sea de paso, el mecanismo del buzón tiene sus particularidades, que de no cumplirse permanece vacío.
Toda institución/empresa tiene fallas, inclusive las que brindan servicios de “clase mundial” inevitablemente tienen algunas fallas, por lo tanto, tienen gente que se queja o quiere quejarse. El arte es acogerlas como algo positivo. Las críticas/quejas/sugerencias son un regalo para las instituciones públicas o privadas, y como tal vale la pena recibirlas, puesto que son insumos que permiten conocer lo que la ciudadanía piensa de la institución/empresa/directivo(a); de esa manera concurren al realineamiento de la prestación del servicio. Asimismo, favorecen el cumplimiento de la misión de la gestión pública: crear valor público, o sea mejorar continuamente la calidad del servicio público, y la satisfacción de las necesidades ciudadanas.
Cuando alguien envía un regalo, seguro que tiene expectativas altas de que su mensaje será tomado en cuenta, de lo contrario no se molesta ni invierte tiempo en quejarse/criticar. Espera que la falla se corrija, que pronto se subsane en lo que salió perjudicado y, más aún, tiene expectativas de que será atendido con rapidez, cortesía y amabilidad en el proceso de reclamo y no como enemigo. Igualmente espera que la compensación esté a la altura de la falta.
Las expectativas son mucho más altas conforme los regalos se refieren a servicios sensibles como energía, agua, basura, salud, educación, comunicaciones, carreteras o que rozan con inversiones o trabas burocráticas que obstaculizan los negocios o que distraen el trabajo diario de la gente. En el caso de la empresa privada, son sensibles los regalos referidos a atención directa al cliente, comestibles y perecederos, transporte, servicios médicos y hospitalarios, seguridad privada, paquetes vacacionales, entre otros.
Hay que evitar poner oídos sordos a los regalos, ya que si se acumulan se convierten en una bola de nieve cada día más difícil de manejar, con el consiguiente malestar aumentado de la clientela/ciudadanía. Las instituciones ganan comunicando los mecanismos para que --por cualquier medio-- fluyan todos los regalos que tengan que llegar, ordenarlos y sistematizarlos, analizarlos y tomar las decisiones correspondientes con base en criterios de prioridad, así como mantener relación fluida con quienes los enviaron y, lo principal, solucionar los problemas si quien lo envía tiene razón. No hay que desatender los regalos, sino agradecerlos ya que permiten conocer y reorientar la prestación de servicios; de lo contrario, la clientela/ciudadanía, aunque no se quiera, busca cómo corregirlos, entre otras vías, por la económica, o por la política, o por la comunicacional.
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