Opinión

El acceso a los servicios públicos


¿Cómo se pondría usted en las siguientes situaciones?: a) tener una pulpería y que de repente se corte la energía y se le pierda todo lo que tenía en la refrigeradora, b) pasar varios días sin tener agua en su casa, c) caminar varios kilómetros para llegar al centro de salud y que no lo atiendan, d) estar obligado a transitar continuamente por una carretera mala y que por esa razón se le reviente un amortiguador, e) querer invertir y que el proceso sea de nunca acabar, f) que continuamente lo atienda mal la empresa que le vendió el celular y no saber a quién acudir. Éstos son ejemplos de mal acceso al servicio público que padece la población. Muchos retos de esta clase tiene en frente el gobierno.
Aunque la ciudadanía utiliza varios criterios (dimensiones) para valorar la calidad, y la cantidad y peso de los criterios varían según el tipo de servicio y situaciones, universalmente se ha comprobado que el acceso es la dimensión de la calidad de los servicios públicos que es más valorada --o una de las más valoradas-- por la ciudadanía/cliente. La razón es sencilla: no tener acceso o tener dificultades de acceso crea problemas en las personas, y más cuando lo experimentan los estratos pobres, impactando directamente en el descenso de su calidad de vida. El acceso mide el grado en que los usuarios/clientela tienen o no barreras para recibir los servicios. Éstas pueden ser económicas, organizacionales, tecnológicas, geográficas, lingüísticas, culturales, etc.
Hace unos días me decía una amiga que a fin de año inauguraron un complejo que ofrece varios servicios, pero que no sabía la dirección. No le pude ayudar porque tampoco sabía, aunque le dije que también había escuchado algo de eso. Comencé a buscar algún anuncio en los medios y nada, también pregunté a cuantas personas encontré en la calle. La conclusión es que se sabe que hay algo, pero nadie me pudo decir su dirección y el tipo de servicios que brindan. Éste es otro ejemplo de barrera de acceso a los servicios, se pueden construir los edificios, inaugurarlos y medio proyectarlos, pero si se queda en eso, no habrá acceso, ya que la gente no conoce la carta de servicios y menos la dirección del lugar.
La empresa privada no se queda corta, si no pensemos en el tiempo de espera de los servicios de ventanilla en los bancos, no son pocos los casos en que hay más ventanillas cerradas que abiertas, y a veces se ponen a platicar y a reír entre ellas(os) mientras la clientela espera y espera. Otro caso frecuente es observar cómo las ventanillas atienden a la clientela interna sin hacer fila, produciéndose una imagen de prepotencia y favoritismo que casi siempre se achaca al sector público. No digamos la calidad de muchas carreteras recién finalizadas que al primer invierno ya tienen hoyos por todos lados, mientras la población pagó a empresas constructoras millones de dólares, y de poco sirven para sostener el desarrollo económico del país. Igualmente hay problemas de acceso cuando en algunas librerías el personal de línea no conoce el producto y/o no sabe dónde está ubicado, originando que la clientela empiece a comprar en la competencia y que la empresa tenga mala imagen y pérdidas.
En el caso del sector público resolver ciertos desafíos de acceso a los servicios es para ya. Otros sólo podrán resolverse en el corto, mediano y largo plazo. Lo óptimo es que las instituciones den a conocer las posibilidades de solución y plazos, y principalmente que cumplan lo prometido.
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