Opinión

Cajeros automáticos, la odisea de reclamar


Hoy en día el mundo de los negocios está inserto en una revolución permanente. El desarrollo de la economía ha propiciado la instalación de cajeros automáticos como una respuesta a las necesidades comerciales de las personas. Los cajeros automáticos son la tecnología puesta al servicio sin restricciones de horario. En nuestro país existe una red de cajeros automáticos (ATM) con un enorme potencial de negocio, que ayudan a agilizar las transacciones. Así, en la actualidad, muchas empresas se suman cada vez más al uso de esta tecnología.
Pero, ¿qué sucede cuando esta tecnología en vez de ayudarte, más bien te causa dolores de cabeza? Recientemente un diario local publicó un reportaje sobre el calvario que tienen que pasar los clientes de las entidades bancarias para que les devuelvan el dinero que pretendían sacar de sus cuentas de ahorro o nóminas en algunos cajeros automáticos --principalmente de la red del Banco de Finanzas-- manifestando su enojo por el tiempo que se pierde en el reclamo y porque no siempre se le reintegra el dinero, a pesar de que el banco aduce tener la respuesta en veinte y cuatro horas.
Hace un par de años, efectué una transacción con mi tarjeta de débito --del BDF-- en un cajero automático que está localizado en la estación de servicio Esso Margaritas, frente a Plaza Inter. Deslicé la tarjeta y esperé que el cajero me entregara la cantidad de dinero digitada; cuál fue mi sorpresa cuando el cajero no me hizo entrega del dinero, aunque en el comprobante o vaucher se debitó la cantidad digitada, observé a todos lados si habían cámaras, pero no existían, el guarda de seguridad que estaba en ese momento prestó atención de que el cajero no me dispensó el dinero, y amablemente me aconsejó presentarme al banco emisor a efectuar el reclamo, lo cual hice al día siguiente, incluyendo en mi solicitud escrita una declaración del guarda de seguridad.
Después de incontables llamadas telefónicas, idas y venidas, exposición del caso a viarios funcionarios del banco en diversas instancias, y sobre todo, la pérdida de la paciencia y el tiempo, me entregaron doce días después una misiva, en la que me dicen…“en respuesta a su reclamo (…) y de acuerdo a “investigaciones efectuadas” y bitácora del cajero automático, se manifiesta que se dispensó (…), por lo que no es posible proceder con el reintegro del monto reclamado”. Anexo a esta misiva, me adjuntaban el soporte correspondiente de la bitácora del cajero automático, imagínese estimado lector qué pensé yo, eso mismo, me robaron, para no cansarle con esta historia, el banco no me efectuó el reembolso que el sistema me debitó, perdí mi dinero y la confianza que le tenía al banco.
El deficiente funcionamiento de los cajeros automáticos --errores en la entrega de dinero, extracciones no realizadas, problemas con los comprobantes, etc-- genera complicaciones serias entre los usuarios. Los bancos aducen que el problema persistirá debido a la tecnología y comunicación, ocultando que necesariamente ameritan no sólo un cambio de tecnología, sino una reingeniería, pasando por una legislación y regulación en la materia.
Los actuales cajeros automáticos tienen dificultades con el manejo del billete de córdoba, ya que, a diferencia del billete de dólar, el córdoba tiene una superficie más ligera, es de menor grosor y menor calidad, por ello, se pega en las bandas internas, por esta razón usualmente dispensan billetes nuevos, otra debilidad es que no tiene sistema de aviso al público cuando no tiene dinero. En otros países, los cajeros automáticos tienen un sistema de colores para detectar visualmente el estado general de cada cajero, otros tienen sistemas de alarmas (informativas, preventivas, críticas), las cuales le dan aviso al centro de cajero sobre las limitaciones del mismo.
También hay ocasiones en que es necesario recorrer varios establecimientos para encontrar uno que funcione. Pero el problema no se acota a determinados momentos del día, mensajes como “Temporalmente fuera de servicio”; “Disculpe las molestias”; “Su operación no puede ser procesada”... terminan --como es lógico-- agobiando a los usuarios. Además, deberían de cumplir con medidas de seguridad mínimas, por ejemplo, la colocación de cámaras de televisión (disimulada e inaccesible a terceros).
Los bancos parecieran no hacerse cargo de los errores del sistema, aunque dicen que están comprometidos con sus clientes a brindarles soluciones simples y accesibles a las necesidades financieras. Pero la realidad de hoy es diferente, ya que los usuarios son habitualmente sometidos a largas esperas, convirtiéndose en una odisea reclamar, sintiendo que no tiene sentido agregar más pérdida de tiempo y, sobre todo, paciencia, al final suele quedarte el sabor amargo de que es tu palabra contra el sistema, mismo que tiene una evidente deuda de eficiencia y, como siempre, esa deuda la pagamos los usuarios.
Rolando_Brenes@teranet.com.ni