Para las familias nicaragüenses constituye una terrible mezcla de preocupación e incertidumbre, la llegada de las facturas de los servicios públicos y no necesariamente por el pago, sino por la duda de que al abrirla haya sido beneficiado con un cobro alterado.

Doña Lourdes Jirón, cabeza de una familia de dos personas del Luther King, recibió factura por consumo eléctrico de C$ 3,700.00, normalmente paga C$ 150.00 córdobas y mientras asegura que no han efectuado ninguna actividad que justifique esa factura, los imperturbables funcionarios de atención al cliente de la distribuidora eléctrica, aseguran que la factura es correcta y hay que pagarla, aun cuando no han inspeccionado el medidor.

Los sistemas de facturación de los servicios públicos, deberían constituir un aspecto central en la actividad de las instituciones reguladoras, INE, INAA, Telcor, entre otras. Los proveedores de estos servicios funcionan en mercados monopólicos, el usuario no tiene opciones, si tiene desacuerdos debe arreglarse con el proveedor a cualquier costo o renunciar al servicio. El proveedor controla la medición del consumo, los precios y el método de cálculo de las facturas, el usuario no tiene capacidad de hacerlo y aun cuando pudiera, la facturación oficial es la del proveedor. En estas condiciones, los usuarios no tienen capacidad de argumentación sólida al momento de reclamar por una factura considerada alterada.

Los sistemas de atención de reclamos establecidos y la forma en que funcionan, constituyen en su mayoría barreras institucionales que persuaden a los reclamantes a ejercer su derecho. El costo de efectuar un reclamo muchas veces supera el monto reclamado individualmente, auque para las empresas constituyen enormes sumas por el volumen de usuarios que atienden, pero además existe la convicción en amplios segmentos de usuarios que no sirve de mucho reclamar o de que la formalidades legales para efectuar el reclamo son complejas.

Cualquier reclamo por facturación indebida, inicia con los mismos proveedores e implica un mediodía si se considera el tiempo de traslado, espera (a veces de pie en una fila) y la gestión propiamente. El resultado es conocido, a vuelta de correo nos informan que revisaron el reclamo y que el cobro es correcto. La segunda instancia es la entidad reguladora, quien debe recurrir a información proporcionada por las mismas empresas proveedoras, es decir ir de Poncio a Pilatos, otra instancia es la oficina de atención a usuarios del MIFIC, allí por procedimiento a veces el usuario recibe la razón, pero tiene limitaciones en el número de reclamos que puede atender

Por otro lado, los sistemas tarifarios son poco transparentes, sobre todo en electricidad y teléfono. En electricidad además de la tarifa oficial, se incluyen elementos como factor térmico, un mecanismo para anunciar una tarifa y cobrar otra, y la potencia demandada o como se llame, mediante la cual a través de algún artificio mágico la factura no baja, por más que tense la actividad familiar para ahorrar energía, cambie bombillos y se prohíba el uso de algunos electrodomésticos o no se repongan después que se dañan. Doña Marcelina Ch. Guillén, que tiene la suerte de tener dos casas, una de las cuales deshabitada en Monte Tabor, paga por ésta dos mil córdobas mensuales según le dijeron en INE por potencia demandada.

En la Telefonía Básica se aplica un método de redondeo con base a un sistema de impulsos con intervalos diferentes según se trata de llamadas locales, larga distancia nacional o internacional, por ejemplo para llamadas locales en tarifa plena, se cobran tres impulsos por minuto, es decir el equivalente a un sistema de redondeo cada 20 segundos y en las llamadas de larga distancia nacional se cobran 10 impulsos, es decir, el equivalente a redondeo cada 6 segundos, para las tarifas reducidas se aplica otro sistema, esto se puede ver en la pagina web de Telcor. De esta forma el usuario difícilmente puede calcular su consumo.

En agua las tarifas no presentan esas complejidades, pero todos nos preguntamos cómo hacen para que las facturas brinquen de C$ 60.00 a C$ 200.00 y vuelvan a brincar hacia abajo y viceversa, sin que las tarifas hayan variado y no lean el medidor por encontrarse totalmente aterrado.

En estas condiciones los usuarios nos encontramos en indefensión frente a las empresas proveedoras de los servicios, por lo que urge que los reguladores desarrollen mecanismos que den transparencia al sistema de tarifas donde sea necesario, y al mismo tiempo, se establezcan esquemas de control y certificación de integridad de los sistemas de facturación, de tal forma que los usuarios no continuemos honrando recibos por considerarlos razonables o porque el monto a reclamar no vale la pena, sino que paguemos con la convicción de que el cobro es lo justo.